Soy usuario de iPhone y una de las cosas que más me atrae de esta marca es su garantía. Si la usas y te dicen que te llaman a las 10:12 de la mañana. No esperes que te llamen a las 10:13 o a las 10:11. A las 10:12 tendrás tu llamada, en la que te aclararán la forma de proceder y volverán a cerrar otra llamada, siempre dándote una solución o una alternativa a lo que les plantees.
El contraste de esta manera de proceder, con el que tienen las empresas de telefonía (sea azul, naranja, roja o la que sea), es brutal. A estas, siempre les has de llamar tú, tomarte cuatro tilas, marcar y remarcar no sé cuántas cosas, esperar que Júpiter se alíe con Marte, ser atendido de manera casi grosera, etc.
Pero centrémonos en lo positivo, en aquellos o aquellas en los que podemos aprender algo. En este campo, sin duda alguna un referente es First Direct, el primer banco que llegó a ofrecer una garantía que ahora nos puede parecer de lo más habitual:
24 horas de servicio 365 días al año.
Imagen de Apple.
En un momento dado y viniendo que su garantía inicial, se hacía común entre sus competidores, quisieron dar una garantía adicional y este es el mensaje que lanzaron:
«Estamos tan seguros de que nuestro servicio es mejor que el de cualquier otro que, si no eres feliz operando con nosotros después de 6 meses, te ayudaremos a cambiar de banco y te daremos 100 libras por las molestias »
Supongo que cualquier empresario, cualquier profesional, cualquier emprendedor o incluso cualquier persona sin más aspiración que abrirse paso en la vida, muchas veces se habrá preguntado cual es la clave para crear este tipo de garantías extraordinarias y cuál es la clave además para darlas a conocer. En mi opinión esa clave, quedó claramente definida hace tiempo por el escritor norteamericano y gran gurú de los negocios Michael Gerber:
«Para ofrecer garantías adicionales y basar en ellas el éxito de nuestra empresa o incluso de nuestro desarrollo personal, debemos prometer lo que nuestro cliente quiere escuchar: una promesa que nadie más en nuestro sector sea capaz de hacerle. Después hemos de cumplir dicha promesa, mejor que nadie a nuestro alrededor».
Creo que debemos hacer lo que dice Michael y una vez cumplida, veremos que los demás nos imitarán. Si tenemos éxito, sin duda saldrá otras personas, otras empresas, otros profesionales a ofrecer la misma garantía que hemos empezado a ofrecer nosotros. En ese momento debemos hacer como hizo First Direct: buscar y ofrecer otra garantía adicional, que mejore aún más la anterior. Una vez encontrada, hay que cumplirla, mucho mejor que nadie a nuestro alrededor. Entrando así en una especie de bucle de mejora continua.
Que la fuerza os acompañe.
